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木门电商能否顺利走完“最后一公里”

2015/2/9 13:20:45
文章来源:网络

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  在2013年的“双十一”,家具品类赢得了销售排名TOP10中将近5亿的成交额,在巨大的交易量背后,蕴含着数以万计的订单,也考验着家居企业足够的生产能力和过硬的物流配送服务,同样,对于木门行业来讲,也是一种考验。能否在轻松迅速的点击过后,顺利地收到心爱的木门产品,不仅仅是消费者关注的事情。木门电商能否在光鲜的销售数字背后,顺利走完“最后一公里”,也是木门家居行业亟待解决的问题。

  现状

  问题一:送货时间长

  从很多消费者反映的问题来看,送货不及时几乎成为网购木门产品最让人头疼的问题。居然之家经营管理部运营总监梅旭航表示,装修工序一道接一道,因此家居产品往往在送货时间上比一般产品有更高的要求,才能保证每一道工序的相对紧密,提高装修的效率和质量。此外,一些小企业因为产量低、工厂规模太小,或者原材料欠缺等情况,可能出现送货不及时的问题,建议消费者应与商家多沟通,不要盲目跟风购买。

  问题二:产品需自提

  送货不到家在木门家居行业似乎并不是什么新鲜事,年初时也有不少消费者投诉,表示免费送货的木门送到小区门口,上楼前还要加收费用的问题。这样的时候消费者往往因为产品都已经送到了,懒于纠缠而加付上楼费,最后也只能吃哑巴亏。虽然这样的现象通过曝光之后有所缓解,但是消费者在购买时也有必要对送货的具体地点追问清楚。

  问题三:售后问题多

  有人说木门建材产品是“三分产品、七分安装”,网购产品因为多通过物流等第三方收货,不直接与产品生产商或者经销商对接。尽管有一些产品也承诺包安装,也同样是交给第三方的服务人员。目前从网上购买木门建材产品,有很多都不提供安装服务,华耐立家建材连锁常务副总裁李琦认为,这是因为多数企业还没有像网络一样广度的本地化服务体系,这时候,消费者就需要自行安装或者找到家装公司或者施工人员来协助安装。

  业内声音

  卖场督促商家重视送货服务

  居然之家经营管理部运营总监梅旭航表示:过去在合同单上,关于送货时间,很多都写的是“电联”等不确定的时间,在沟通过程中,很可能因为时间不准确、送货不及时造成很大麻烦。卖场有必要对木门等家居商家进行管理,让商家和消费者都能有一个明确的时间送货和收货,并录入卖场的管理系统当中。时间快到时,品牌店内的销售人员或者卖场的人都会与消费者沟通送货事宜,如果系统中看到商家送货安装有延迟,卖场也会有相应的处罚,以此督促商家引起重视。

  电商产品配给要特殊化

  绿芝岛家具北京直营公司总经理张经平认为,目前木门产品的标准化并不高,想做电商的木门企业,在产品的配给上,就要进行特殊化处理。一方面是要考虑到产品运输过程中的安全性,比如包装比一般自营产品的包装要更厚一些,包括护角护边等处要作多层处理。另一方面要考虑到产品送到消费者家里之后组装的方便性,工具使用尽量简单化,技术含量相对较低。比如教消费者如何组装的图纸要简单明了,同时要提醒消费者需要购买什么样的工具,或者产品包装本身就配带了一些小型的工具,让消费者可以在家里享受组装木门带来的乐趣。

  传统零售应保留比较优势

  北京市场协会家居分会秘书长刘晨表示,作为传统零售业的木门家居企业,已经拥有一些比较优势,如一些非常完善的服务体系。我觉得这方面一定要保持和发扬光大,即使去做电子商务,也不能把这些优势抛弃掉,线上卖产品,线下也还是要有一样的服务。另外,现在市场上涌现出一些模仿大品牌却以低价出售的产品,这些产品拿到网上销售,消费者是没有分辨能力的,所以对这样的现象要进行严厉打击,这是对行业优秀品牌的保护,也是对整个行业健康发展的保护。

  消费者

  “出手”前要多加注意

  一、木门和其他商品不太一样,有时候由于展示的图片效果往往是实景图,对木门单品的放大图片不够全面,消费者往往也不能从颜色、面料等细节方面更详尽地了解木门产品的特性。因此,网购木门时很容易产生和实物的差异性,消费者在选购木门时尽量选择图片拍摄真实性强的、展示角度和细节图片更多的商品。

  二、很多木门在卖场中可以看到底部的结构,但是网购往往只能通过商家提供的几张图片来判断。因此一定要对自己购买的木门有足够详细的询问,比如材质、面料、尺寸;不同的部分是哪些材质;内部的结构用料等,并把咨询页面保留。

  三、不少木门企业的送货地点是有限制的,在网购之前一定要先询问是否能送达自己的购买地点。还要问清楚是否有厂家自己的送货和安装上门,如果是第三方物流,可能安装还需要等一段时间,这样就无形中耽误了消费者的使用时间。

  四、网购木门还要注意询问仔细退换货和售后的问题。一些家居类的小件,如果货到发现有质量问题或不满意,可以用快递送回去。但是大件木门则不同,如何退货从物流上也是一个问题。最好提前和客服协商好售后的细节,如退货的条款、退货方式、保修日期、保修内容、退货的运费等等,并保留承诺的页面,待一旦产生纠纷时作为凭证。

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